Prozessübersicht
Incident Management
Die Aufgabe des Incident Management ist es, den normalen Service-Betrieb schnellstmöglich wieder herzustellen und die nachteiligen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb auf ein Minimum zu begrenzen.
Eine schnelle Lösung für den Kunden / Anwender ist hier oberstes Gebot.
Problem Management
Der Problem Management-Prozess umfasst reaktive wie auch proaktive Aspekte. Der reaktive Aspekt bezieht sich auf die Lösung von Problemen als Reaktion auf eine oder mehrere Störungen. Das proaktive Problem Management befasst sich mit der Identifizierung und Lösung von Problemen und bekannten Fehlern, bevor Störungen überhaupt erst auftreten.
Der Reifegrad einer Organisation zeigt sich in einem hohem Anteil proaktiver Tätigkeit des Problem Management.
Configuration Management
Das Configuration Management stellt ein logisches Modell der IT-Infrastruktur und der IT-Services zur Verfügung. Durch die genauen Informationen und Dokumentationen über die IT-Infrastruktur stellt das Configuration Management die informationsmäßige Basis für die Prozesse Incident Management, Problem Management, Change Management und Release Management dar.
Hier empfiehlt sich ein Start mit kleinerem Prozessumfang, der erst im Laufe der Zeit erweitert wird.
Change Management
Das Change Management stellt sicher, dass standardisierte Verfahren und Methoden verwendet werden, damit Änderungen schnell durchgeführt werden können und sich so wenig wie möglich auf die Qualität der IT-Services auswirken. Das Configuration Management liefert die Informationen zur Einschätzung der Auswirkungen von Änderungen.
Gute Planung, tagesaktuelle Informationen über die Zusammenhänge der Komponenten in der IT-Infrastruktur und ein durchsetzungsfähiger Change Manager mit Rückhalt im IT-Management sind ein absolutes Muss für den Erfolg des Change Management.
Release Management
Der Schwerpunkt des Release Management liegt im Schutz der Produktionsumgebung und der Gewährleistung der Service-Qualität durch formelle Verfahren und Kontrollen bei der Implementierung neuer Versionen. Im Gegensatz zum Change Management, das auf Kontrolle ausgerichtet ist, konzentriert sich das Release Management auf die Durchführung.
Gute Release-Planung und ausreichend Zeit und Ressourcen für das Testen neuer Releases und gute Zusammenarbeit mit dem Change Management sind hier unerlässlich.
Service Desk
Das Ziel des Service Desk ist die Unterstützung der vereinbarten Services (je nach Implementierung verschieden) z.B. indem er die Erreichbarkeit der IT-Organisation gewährleistet, alle Anfragen entgegennimmt und für deren Bearbeitung verantwortlich zeichnet.
Garantierte Erreichbarkeit und ein gleich bleibend hohes Maß an Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter machen auch Ihren Service Desk zu einem Erfolg.
Service Level Management
Service Level Management ist die Bezeichnung für die Prozesse der Planung, Koordination, Abfassung, Vereinbarung und Berichterstattung im Zusammenhang mit Service Level Agreements (SLAs) sowie die ständige Überprüfung der Serviceleistungen um sicherzustellen, dass die erforderliche und kostenmäßig verantwortliche Servicequalität gewahrt und allmählich verbessert wird. Service Level Agreements stellen die Grundlage für das Management der Beziehungen zwischen dem Anbieter und dem Kunden dar. (In ITIL v3 wurde dieser Prozess in mehrere Prozesse aufgeteilt.)
Ein konsequenter, durchsetzungsfähiger Service Level Manager mit guter Produktkenntnis und sehr guten sozialen Fähigkeiten ist hier unumgänglich notwendig.
Capacity Management
Capacity Management beschäftigt sich mit der rechtzeitigen und kosteneffektiven Bereitstellung von entsprechend den geschäftlichen Erfordernissen ausreichender IT-Kapazität. Das bedeutet, dass die Leistung (Performance) der IT-Services ermittelt und gegebenenfalls angeglichen werden muss. Es bedeutet ferner, dass die Anforderungen des Kunden / Anwenders klar und die Möglichkeiten der IT-Infrastruktur bekannt sein müssen.
Richtiges Capacity Management benötigt ein Verständnis der langfristigen Geschäftsstrategie und der mittelfristigen Unternehmensziele.
Availability Management
Aufgabe des Availability Management ist es, die Fähigkeit der IT-Infrastruktur, der IT-Services und der Support-Organisation zu optimieren, einen kostengünstigen und nachhaltigen Level der Verfügbarkeit zu erbringen, der dem Business erlaubt, seine Geschäftsziele zu erbringen. Availability Management arbeitet sehr eng mit dem Capacity Management und dem Continuity Management für IT-Services zusammen.
Die Kenntnis bzw. Definition der kritischen Geschäftsprozesse und die Festlegung von Zielen für Verfügbarkeit sind die Voraussetzung für ein erfolgreiches Availability Management.
Continuity Management für IT-Services
Eine Betriebsunterbrechung z.B. wäre ein Katastrophenfall. Auf Grund der Tatsache, dass Unternehmen in immer stärkerem Maße auf IT-Services angewiesen sind, haben eintretende Katastrophen gravierende Auswirkungen auf den geschäftlichen Betrieb. Bedingt dadurch, fällt die Toleranzgrenze deutlich, wenn notwendige IT-Services nicht zur Verfügung stehen. Es geht sogar noch weiter: Geschäftsbetrieb ist für viele Unternehmen ein Synonym für die Inanspruchnahme von IT-Services geworden und ohne IT könnten sie kein Geld mehr verdienen. Aus diesem Grund ist es erforderlich, die Kontinuität im eigenen Unternehmen zu gewährleisten.
Die Kenntnis bzw. Definition der kritischen Geschäftsprozesse, die genaue Definition von Verantwortlichkeiten, perfekte Planung und regelmäßige (auch unangekündigte) Tests sind nur einige Voraussetzung für eine funktionierende Katastrophenvorsorge.
Finance Management für IT-Services
Ziel des Finance Management sollte auf alle Fälle sein, über die Ausgaben für IT-Services umfassend Rechenschaft ablegen und diese Kosten den IT-Services zuordnen zu können, die für die Kunden der IT-Organisation erbracht wurden. Außerdem sollte das Finance Management für ein kostengünstiges Haushalten mit den IT-Assets und Ressourcen bei der Bereitstellung von IT-Services sorgen. Ein weiteres Ziel könnte die Unterstützung des Managements bei Entscheidungen über IT-Investitionen durch detaillierte geschäftliche Argumentation für Änderungen an IT-Services sein.
Die Kostenüberwachung sollte so ausgelegt sein, dass die Ausgaben detailliert begründet werden können und die Kunden / Anwender müssen die IT-Services und deren Verrechnungsmethoden kennen, so dass sie durch deren Verhalten Einfluss auf die Kosten nehmen können.
Security Management
Es ist der Wert der Information der geschützt werden muss. Dieser Wert wird von Aspekten der Vertraulichkeit, der Integrität und der Verfügbarkeit bestimmt.
Beratung für den Prozess Security Management wird von mir nicht angeboten. Hier verweise ich Sie gerne an entsprechende Spezialisten für Beratung und Implementierung in diesem Bereich.
